Обработка заказов в интернет-магазине

Обработка заказа включает проверку товаров и оплаты, сборку, упаковку и передачу в доставку. На каждом этапе нужно понимать, что уже сделано, кто отвечает за следующий шаг и что мешает продолжить работу. Разберём этот процесс на одном заказе с двумя товарами.

В примере ниже заказ состоит из футболок разных цветов и размеров. Чтобы понимать, что именно проверяет сборщик, сначала разберитесь, как устроены варианты товара: чем модель отличается от выбранного сочетания и какие данные попадают в заказ.

Предположим, в заказе №1042 одна синяя футболка размера M и одна белая размера S. Покупатель выбрал пункт выдачи и полную предоплату на сайте. Обе позиции есть в наличии. Порядок действий в конкретном магазине зависит от способа оплаты, наличия товаров и условий доставки.

После оформления у магазина должна появиться одна запись с номером заказа, составом, количеством, ценами и выбранной доставкой. Нужны также контакт покупателя и адрес или код пункта выдачи. Покупателю отправляют подтверждение с номером и составом заказа, чтобы он мог проверить свой выбор.

За новый заказ отвечает конкретный сотрудник или команда. Даже если проверка выполняется автоматически, у исключений должен быть ответственный: например, у заказа с неполным адресом или неподтверждённой оплатой. Сотрудникам нужен общий список новых заказов, а не только письма в личной почте.

Сначала проверяют, можно ли выполнить заказ в выбранном составе. В нашем примере нужны именно синяя M и белая S. Если магазин использует резервирование, эти вещи закрепляют за заказом по его правилам. Простая отметка «В работе» сама по себе товар на складе не резервирует. Как рассчитывать доступное количество с учётом резервов, разобрано в статье о синхронизации остатков сайта и склада.

При предоплате проверяют подтверждение оплаты в кабинете платёжного сервиса или в системе магазина, если настроен обмен данными. Скриншот покупателя и его возврат на сайт не заменяют такую проверку. Если покупатель сообщает о списании, а подтверждения нет, сначала разбираются с этим платежом, прежде чем предлагать оплатить повторно.

Обработку, оплату и доставку удобно учитывать отдельно. Заказ №1042 может быть оплачен и при этом ещё ждать сборки:

Для оплаты при получении подтверждённой предоплаты не будет: к отправке переходят по правилам этого способа оплаты. Предзаказ тоже требует отдельного порядка и согласованного срока. Такие заказы полезно отличать от тех, которые можно собрать из текущего наличия.

Сборщик получает актуальный список: товар, вариант, количество и, если используется адресное хранение, место на складе. Для заказа №1042 он должен найти две конкретные футболки. Одинаковое название модели недостаточно: размер, цвет и код сверяют со строкой заказа.

Перед упаковкой проверяют количество, нужные варианты и состояние вещей. Сканер штрихкодов может помочь сверить позиции, если он связан с учётом; повреждение или загрязнение всё равно нужно заметить при осмотре. Отметку «Собран» ставят после проверки всего состава.

Если белой S на полке нет, заказ останавливают на уточнение. Сотрудник проверяет учёт и другие места хранения, затем согласует с покупателем доступные варианты: подождать, заменить позицию или изменить состав. До подтверждения изменений сборщик продолжает видеть исходный состав. Заменять размер по своему усмотрению нельзя.

Упаковку выбирают под товар и условия перевозки. Для одежды важны защита от влаги и загрязнения; для хрупких вещей потребуется защита от ударов и смещения. Коробка должна вмещать товар вместе с защитным материалом. Пустоты заполняют так, чтобы вложение не перемещалось внутри.

Перед закрытием ещё раз сверяют комплект с заказом. После упаковки измеряют фактические вес и габариты отправления: в них входит и сама упаковка. Маркировку связывают с номером заказа и проверяют получателя. Если рядом упаковывают несколько заказов, для каждого стоит выделить отдельную коробку или место, чтобы не перепутать вложения и этикетки.

После оформления отправления появляется номер накладной или трек-номер. Посылка в этот момент ещё может находиться у магазина. Сообщение «Заказ отправлен» нужно отправлять после подтверждённой передачи перевозчику.

При передаче сверяют количество мест и номера отправлений с документами. Факт приёма подтверждают предусмотренным у перевозчика способом: отметкой в реестре, актом или событием в его системе. Магазину нужно сохранить дату передачи и связь отправления с заказом. У заказа из нескольких посылок отслеживают каждую из них.

Покупателю достаточно понятных сообщений о существенных изменениях: заказ принят, возникло уточнение, посылка передана, доступно отслеживание. Если трек присылают заранее, стоит написать, что отправление оформлено и готовится к передаче. Служебные этапы сборки не обязательно превращать в отдельные сообщения.

У задержанного заказа нужны причина, ответственный и время следующей проверки. Например, для заказа №1042 не найдена белая S, покупателю предложена замена, сотрудник ждёт ответа до согласованного времени. Это полезнее общей отметки «В обработке», по которой другой сотрудник не поймёт, что делать.

Договорённости из звонков и чата сохраняют в заказе или связанной карточке CRM. Оператор должен видеть, какой вопрос уже решён, а сборщик — получить подтверждённый состав. Если покупатель изменил пункт выдачи, перед передачей проверяют, что новый адрес попал и в документы перевозчика.

В конце рабочего дня полезно просматривать заказы без движения: оплаченные, но не собранные; собранные, но не переданные; ожидающие ответа покупателя. Срок, после которого заказ требует внимания, магазин определяет по своему графику и обещанным условиям. Универсального времени обработки для всех товаров нет.

Пройдите один обычный заказ и несколько отклонений от него. Для каждого шага должны быть видны результат, ответственный и следующее действие: