Работа с обращениями из чата и по телефону

Покупатель может написать в чат, а потом позвонить по тому же вопросу. Оператору нужно найти переписку, проверить состояние заказа и понять, что уже сделано. Разберём просьбу перенести доставку с пятницы на субботу: от первого сообщения до ответа о результате.

Для этого примера полезно знать основные этапы обработки заказа: проверку, сборку и передачу в доставку. От текущего этапа зависит, кто сможет выполнить просьбу покупателя. Здесь разберём, как сохранить эту просьбу и передать её нужному сотруднику.

Если вопрос относится к заказу, сначала находят нужную карточку. Номер заказа помогает сузить поиск, а имя и контакт — сверить данные. До обсуждения сведений или внесения изменений оператор проверяет покупателя по принятому в магазине порядку. Одного совпавшего номера телефона для этого недостаточно.

Затем находят сам вопрос. Если покупатель уже просил перенести доставку в чате, звонок дополняет это обращение. Повторно ставить ту же задачу другому сотруднику не нужно. Но вопрос о наличии другого товара — отдельное обращение, даже если человек звонит с того же номера.

У чата и звонка могут быть разные контактные данные. Если номер не нашёлся, оператор уточняет номер заказа и канал прежнего общения. Совпадение имени ещё не повод объединять карточки покупателей.

Перед ответом оператор читает просьбу и последнюю договорённость. В нашем примере важно выяснить, принял ли магазин запрос на перенос, отправил ли его в службу доставки и получено ли подтверждение новой даты. Запись «клиенту ответили» этого не объясняет.

Комментарий в чате сам по себе не меняет доставку. Сотрудник проверяет дату в системе, через которую управляют отправлением, и сведения в заказе магазина. Подтверждённую дату должны видеть операторская и сотрудники, которые готовят отправление.

После звонка сохраняют короткую запись, по которой коллега сможет продолжить работу. В ней нужны просьба покупателя, проверенное состояние, сделанное и следующий шаг. У обращения должен быть конкретный ответственный сотрудник. Пока запрос ожидает ответа службы доставки, он остаётся в работе.

Предположим, запрос на перенос уже отправлен, но подтверждения ещё нет. С покупателем согласован следующий ответ сегодня в 16:00 в чате. Запись может выглядеть так:

Время следующего ответа выбирают по ситуации и согласуют с покупателем. Если к этому сроку подтверждение не пришло, оператор сообщает, что удалось выяснить, и договаривается о следующем контакте. Обещать подтверждённый перенос, пока известен только факт отправки запроса, нельзя.

При передаче другой смене или специалисту оставляют краткую суть вопроса, ссылку на заказ и исходную переписку. В нашем примере коллеге нужны запрос на перенос, текущая дата, ожидаемый ответ службы доставки и договорённость написать покупателю в 16:00.

До подтверждения приёма за вопрос отвечает передающий сотрудник. После приёма у обращения меняют ответственного. Если работают операторская и склад, нужно определить, кто проверяет отправление и кто сообщает результат покупателю: это могут быть разные люди.

У принимающего сотрудника должен быть доступ к нужной истории и заказу. Само назначение задачи ещё не гарантирует, что он увидит переписку или сможет открыть сведения о доставке. Это проверяют при настройке ролей и при передаче между отделами.

Когда служба доставки подтверждает перенос, сотрудник проверяет новую дату и сообщает её покупателю в согласованном канале. Если перенести доставку не удалось, он объясняет результат и предлагает только те варианты, которые действительно доступны. В записи обращения сохраняют, что решили и какой ответ отправили.

Звонок может закончиться раньше, чем решится вопрос. Если осталось получить подтверждение или выполнить действие, обращение сохраняют в работе. Закрывают его после проверки результата и отправки ответа. При ошибке отправки сообщения нужно связаться с покупателем другим согласованным способом, а не считать ответ доставленным.

Отдельно проверьте, может ли сотрудник из заказа открыть относящиеся к нему звонки и переписку. Для этого можно создать проверочный заказ, написать в чат и позвонить. Убедитесь, что история доступна другой смене, а обращение с другого номера можно найти и связать с заказом после проверки покупателя.

При разработке или доработке магазина этот процесс стоит пройти целиком с участием двух сотрудников. Для проверки достаточно одного заказа и нескольких связанных контактов. Проверка пройдена, если: